La médiation bancaire

Qu’est-ce que la médiation bancaire ?

La médiation bancaire est un dispositif légal régi par le Code Monétaire et Financier et par le Code de la consommation, qui vise à rechercher une résolution amiable des litiges entre le client (personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels) et la banque.

Tout client-consommateur peut saisir le Médiateur, sous réserve d’avoir tenté, au préalable, de résoudre son différend avec sa banque.

La médiation, est une procédure gratuite pour le client.

Le processus de médiation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du client-consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier).

Le Médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties (le client et la banque).

Qui peut saisir le Médiateur ?

Le Médiateur peut être saisi par un client particulier (n’agissant pas pour des besoins professionnels), un parent, un ami qui agit pour un client, un avocat, un notaire ou une association de consommateurs…

Si vous saisissez le Médiateur au nom d’une autre personne, la fourniture d’un mandat dûment signé par le client que vous représentez, sera nécessaire pour la prise en charge de la demande. Ce mandat doit être accompagné d’une copie de votre pièce d’identité, ainsi que de celle de la personne que vous représentez.

Exemple de mandat :

« Nom et prénom du mandant »

« Adresse »                                                             A …, le …

Je soussigné(e)……… (prénom, nom et adresse du mandant), donne mandat à M. ……… (nom, prénom et adresse du mandataire) pour me représenter dans le cadre de ma demande de médiation.

« Signature du mandant »

Les parties (le client consommateur et la banque) peuvent se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert.

Dans chacun de ces cas, elles en avertissent le Médiateur et en supportent les frais.

Pour quels litiges faire appel au Médiateur ?

La médiation des litiges de la consommation, conformément au livre VI, chapitre 1er, du Code de la consommation, concerne les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, d’opération de crédit, de produit d’épargne bancaire…), de services de paiement, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou service bancaire distribué par la banque (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement…).

Remarque importante : conditions de non recevabilité des dossiers

Conformément à l’article L612-2 du Code de la Consommation, la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas si :

  • Le client-consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel (sa banque), par une réclamation écrite, selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Le client-consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès de la banque ;
  • Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur.

Dans quels cas le Médiateur ne peut intervenir :

Le Médiateur ne peut intervenir pour les litiges :

  • Relatifs à des difficultés de relations entre le client et la banque ;
  • Relatifs à l’exécution ou l’interprétation d’un contrat d’assurance (relève de la compétence du Médiateur de l’Assurance, contact : https://www.mediation-assurance.org) ;
  • Relatifs à des produits financiers, PEA, compte de titres, ordres de bourse, parts sociales, etc. Ils relèvent de la compétence du Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers, A.M.F., contact : http://www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/Presentation) ;
  • Relatifs à des décisions relevant de la politique générale de la banque (conditions tarifaires, refus, octroi de prêt, choix du taux d’intérêt, décision de clôturer un compte bancaire, refus de renégocier un taux de crédit…) ;
  • Entre professionnels (médiation possible uniquement pour des particuliers n’agissant pas pour des besoins professionnels) ;
  • Relatifs aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • Relatifs aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • Relatifs à des tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • Relatifs à des procédures introduites par un professionnel contre un consommateur ;
  • Relatifs aux situations où le Médiateur considère que certaines circonstances sont susceptibles d’affecter son indépendance, son impartialité ou de créer un conflit d’intérêt.

Le fonctionnement de la médiation bancaire

Comment procéder pour saisir le Médiateur :

Si vous êtes un particulier et si vous avez un litige avec votre banque, voici les démarches à suivre :

  1. Écrire à l’interlocuteur habituel de votre banque, pour lui exposer votre demande ;
  2. Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, écrire au service en charge du traitement des réclamations de votre établissement bancaire (généralement appelé : Service Relations Clientèle) ;
  3. Si le service en charge des réclamations ne vous a pas répondu dans le délai de deux mois (ou 15 jours si votre litige porte sur des comptes ou services de paiement) ou si sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez, alors, saisir le Médiateur.
IMPORTANT : conformément aux dispositions du Code Monétaire et Financier et du Code de la consommation, si les étapes 1 et 2 n’ont pas été respectées, le Médiateur ne pourra pas traiter votre demande. Il vous invitera par conséquent à contacter le service réclamation de votre banque.

Les canaux de contact :

La saisine du Médiateur se fait par écrit, en langue française et doit lui être adressée :

  • Soit par voie postale (en lettre simple ou en LR/AR, à votre convenance) à l’adresse suivante :

Monsieur le Médiateur auprès de XXX (Crédit Mutuel de Bretagne, Fortuneo…), 29808 BREST Cedex 9.

soit via le site de votre banque, soit par le présent site du Médiateur (lemediateur.creditmutuelarkea.fr, rubrique « Déposer mon dossier »).

Le Médiateur ne pourra pas prendre en charge votre demande si vous ne lui communiquez pas la réponse du service en charge du traitement des réclamations de votre banque (Service relations Clientèle, Service Réclamations…), ou la copie de votre réclamation écrite transmise à ce service, si celle-ci est restée sans réponse après un délai de deux mois.

Si vous agissez pour un tiers en tant que mandataire, vous devez joindre le mandat correspondant dûment signé par la personne que vous représentez, ainsi que les copies de votre pièce d’identité et de celle de la personne représentée.

Identification et détail de votre demande :

Préciser par écrit les informations suivantes : vos coordonnées ou celles de la personne que vous représentez, le nom complet de l’établissement bancaire concerné par le litige, le détail précis et chronologique des faits, les démarches entreprises auprès de votre banque afin de traiter votre demande et éventuellement une évaluation du préjudice.

Il est important de joindre toutes les copies des documents relatifs au litige, indispensables à l’analyse de votre dossier (contrat, courriels, courriers, factures…).

N.B. : ne pas joindre de documents ou d’informations relatifs à la santé, aux origines raciales ou ethniques, aux opinions politiques et convictions religieuses ou philosophiques ou à l’appartenance syndicale.

Comment fonctionne la Médiation :

A la réception de la demande, le Médiateur statue sur la recevabilité de celle-ci et en informe les parties (c’est-à-dire vous, client-consommateur, et la banque) dans un délai de trois semaines. C’est-à-dire il vérifie si la demande rentre dans son champ de compétence et si elle est bien accompagnée de la réponse du service réclamation de votre banque ou de votre établissement de paiement. Dès lors,  le Médiateur notifie aux parties la recevabilité de la demande, soit par voie électronique soit par courrier simple.

Il instruit la demande sur la base des éléments fournis par le client et par la banque.

Vous pouvez utilement consulter la charte de la médiation pour toute précision complémentaire.

Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert.

Dans chacun de ces cas, elles en avertissent le Médiateur et en supportent les frais.

La notification de recevabilité rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le Médiateur s’engage à communiquer son avis motivé dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité du dossier. Il peut prolonger ce délai en cas de litige complexe et en avise immédiatement les parties.

La proposition de solution du Médiateur s’impose-t-elle à vous et à la banque ?

  • La proposition de solution faite par le Médiateur n’est pas contraignante. Elle ne s’impose pas aux parties, qui demeurent libres de l’accepter ou la refuser.
  • Chacune reste libre d’utiliser la voie judiciaire (c’est-à-dire d’aller devant les tribunaux).

Le Médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle ainsi, par courrier simple ou par voie électronique :

  1. Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  2. Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
  3. Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
    le Médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

Dans un délai d’un mois, les parties acceptent ou refusent la proposition de solution du Médiateur.

La médiation prend fin :

  • Si l’une des parties fait connaître par écrit sa décision de se retirer du processus de médiation, ou si le client engage une action en justice.
  • Par l’accord des deux parties ou le refus d’une des parties de la proposition de solution,
  • À défaut de réponse d’au moins l’une des parties dans un délai d’un mois.

Par ailleurs, le Médiateur informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts, ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur.

Le coût de la médiation :

La médiation, est une procédure gratuite pour le client.

Si les parties se font représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix ou sollicitent l’avis d’un expert, elles en supportent les frais et en avertissent le Médiateur.

La médiation est-elle confidentielle ?

Conformément à l’article L612-3 du Code de la Consommation, la médiation des litiges de la consommation est soumise à l’obligation de confidentialité, sauf accord des parties.

Les constatations du Médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers, ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties.

Il est fait exception aux alinéas précédents dans les deux cas suivants :

  1. En présence de raisons impérieuses d’ordre public, ou de motifs liés à la protection de l’intérêt supérieur de l’enfant ou à l’intégrité physique ou psychologique de la personne.
  2. Lorsque la révélation de l’existence ou la divulgation du contenu de l’accord  issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre ou son exécution.

Pour plus de précision sur le processus de médiation, vous pouvez vous reporter à la charte de la médiation (rubrique « documents de référence »).

Protection des données

La présente rubrique vous renseigne sur les conditions dans lesquelles le Médiateur collecte, traite, conserve, archive et supprime vos données personnelles.

Elle vous informe également sur les droits dont vous disposez sur vos données.

Le Médiateur auprès du Crédit Mutuel Arkéa veille à assurer le respect de votre vie privée, ainsi que la protection de vos données personnelles.

Qu’est-ce qu’une donnée personnelle ?

Il s’agit de toute information identifiant directement ou indirectement une personne physique.

(Exemple : nom, adresse, numéro d’immatriculation, numéro de téléphone, photographie, date de naissance, adresse IP, empreinte digitale…).

Quelles sont les catégories de données personnelles traitées par le Médiateur ?

Sont principalement traitées les catégories de données personnelles suivantes :

  • Données personnelles déclaratives : c’est-à-dire celles que le Médiateur peut être amené à recueillir directement auprès de vous ou celles collectées auprès de votre banque ou établissement de paiement (auprès de votre Caisse locale par exemple) ;
  • Données personnelles générées notamment lors de l’utilisation du service en ligne de saisine du Médiateur.

Quels sont les finalités et les fondements justifiant la collecte de vos données personnelles ?

Le Médiateur traite les données personnelles dans le seul cadre de la gestion des litiges qui lui sont soumis. Ces traitements sont réalisés sur la base d’une obligation réglementaire.

Qui sont les destinataires des données personnelles traitées par le Médiateur auprès du Crédit Mutuel Arkéa ?

Le Médiateur auprès du Crédit Mutuel Arkéa est destinataire de vos données personnelles.

Quelles sont les mesures de sécurité mises en œuvre par le Médiateur auprès du Crédit Mutuel Arkéa ?

Le Médiateur attache la plus grande importance au niveau de la sécurité mise en place afin d’assurer un haut degré de sécurité et de confidentialité sur vos données personnelles.

Le Médiateur choisit des sous-traitants ou prestataires qui présentent un haut niveau de garanties quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées, de manière à ce que le traitement de vos données réponde aux exigences des réglementations applicables sur la protection des données personnelles.

Si le Médiateur constate un incident avec impact sur les données personnelles, il veillera, selon le cadre imposé par la réglementation, à le notifier à la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (C.N.I.L.) dans les meilleurs délais, après en avoir pris connaissance et à en informer les personnes concernées.

Quelles sont les durées de conservation de vos données personnelles ?

Vos données personnelles sont conservées le temps de l’examen du litige et sont ensuite archivées pendant trois années civiles à compter de la clôture du dossier de médiation.

Quels sont les droits dont vous disposez et comment les exercer ?

Vous disposez sur vos données personnelles de droits dédiés tels qu’un droit d’accès, de rectification, d’opposition, de limitation, d’effacement et de portabilité.

Vous pouvez exercer vos droits par courrier postal adressé à Monsieur le Médiateur auprès de XXX (nom de la banque ou de l’établissement de paiement), 29808 Brest Cedex 9.

Votre demande devra être accompagnée d’une copie d’un justificatif d’identité.

Enfin, vous disposez d’un droit de réclamation auprès de la C.N.I.L.

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