La médiation de la consommation

Qu’est-ce que la médiation bancaire de la consommation ?

La médiation est un dispositif légal régi par le Code Monétaire et Financier et par le Code de la consommation, qui vise à rechercher une résolution amiable des litiges entre le Client-consommateur (personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels) et sa banque.

Tout Client-consommateur peut saisir le Médiateur, sous réserve d’avoir tenté, au préalable, de résoudre son différend avec sa banque.

La médiation, est une procédure gratuite pour le Client-consommateur.

Le processus de médiation ne peut être mis en oeuvre qu’à l’initiative du Client-consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier).

Le Médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties (le Client-consommateur et la banque).

Qui peut saisir le Médiateur ?

Le Médiateur peut être saisi par un Client-consommateur de la banque (n’agissant pas pour des besoins professionnels), ou par son mandataire : un parent, un ami, un avocat, un notaire ou une association de consommateurs…

Si vous saisissez le Médiateur au nom d’une autre personne, la fourniture d’un mandat dûment signé par le client que vous représentez, est nécessaire pour la prise en charge de la demande, sauf pour les professions d’avocats et les huissiers, conformément à l’Article 416 du Code de procédure civile. Ce mandat doit être accompagné d’une copie de votre pièce d’identité ainsi que de celle de la personne que vous représentez.

Exemple de mandat :

« Nom et prénom du mandant »

« Adresse »                                                             A …, le …

Je soussigné(e), ……… (prénom, nom et adresse du mandant), donne mandat à M. ……… (nom, prénom et adresse du mandataire) pour me représenter dans le cadre de ma demande de médiation.

« Signature du mandant »

Les parties (le Client-consommateur et la banque) peuvent se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert.

Dans chacun de ces cas, elles en avertissent le Médiateur et en supportent les frais.

Pour quels litiges faire appel au Médiateur ?

Le Médiateur est compétent pour l’ensemble des litiges concernant des personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels, portant sur les produits bancaires, les services proposés par la Banque et l’exécution d’un contrat bancaire.

Il est également compétent pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou service bancaire distribué par la Banque (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement…).

Le Médiateur, à partir des éléments communiqués par les parties, rédige une proposition de solution s’inscrivant dans le cadre du respect de la liberté tarifaire dont disposent les banques, de leur liberté contractuelle et de leur pleine responsabilité en matière de politique de risque.

Le fonctionnement de la médiation bancaire

Comment procéder pour saisir le Médiateur ?

Si vous êtes un particulier et si vous avez un litige avec votre banque, voici les démarches à suivre :

Sauf dispositions prévoyant des délais plus courts, vous pouvez saisir valablement le Médiateur passé un délai maximal de 2 mois après votre première réclamation écrite adressée à votre Banque, quel que soit le service auquel cette réclamation a été adressée, que vous ayez reçu ou non une réponse.

Cette réclamation écrite peut être faite sur papier ou sur tout autre support durable et doit impérativement comporter une date (correspondant à la date d’envoi à la Banque) qui fait courir le délai de la possible saisine du Médiateur.

Dans le cadre de la transmission de votre dossier au Médiateur (c’est à dire devant comporter une description suffisamment claire, compréhensible et chronologique des faits permettant de s’assurer de la compétence du Médiateur dans le domaine concerné et de l’existence du litige avec la Banque), vous devez joindre a minima :

• Une copie de votre première réclamation écrite transmise à votre banque, présentant la date de son envoi ou de sa réception.
• Si possible, une copie de la ou des réponses écrites de la Banque.

Dans tous les cas de figure, il convient de transmettre tous les documents nécessaires (copie de mails, contrats, courriers, attestations, dépôt de plainte, factures…) nécessaires à l’analyse de votre demande de médiation.

N.B : ne pas joindre de documents ou d’informations relatifs à la santé, aux origines raciales ou ethniques, aux opinions politiques et convictions religieuses ou philosophiques ou à l’appartenance syndicale.

Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert. Dans chacun de ces cas, elles en avertissent le Médiateur et en supportent les frais.

Les frais relatifs à la transmission des documents au Médiateur (affranchissements, photocopies, …) restent également à la charge de la partie concernée.

Le Médiateur ne peut être saisi que par écrit, en langue française.

Les canaux de contact :

La saisine du Médiateur se fait par écrit, en langue française et doit lui être adressée :

• Soit par voie postale (en lettre simple ou en LR/AR, à votre convenance) à l’adresse suivante :
  Monsieur le Médiateur du XXX (Crédit Mutuel de Bretagne, Fortuneo…), 29808 BREST Cedex 9.
• Soit via le site de votre banque, soit par le présent site du Médiateur (lemediateur.creditmutuelarkea.fr, rubrique « Déposer mon dossier »).

Identification et détail de votre demande :

Préciser par écrit les informations suivantes : vos coordonnées ou celles de la personne que vous représentez, le nom complet de l’établissement bancaire concerné par le litige, le détail précis et chronologique des faits, les démarches entreprises auprès de votre banque afin de traiter votre demande et éventuellement une évaluation du préjudice.

Le Médiateur est indépendant et extérieur à la banque et il ne peut par conséquent connaître votre litige qu’à votre seule initiative.

Comment fonctionne la Médiation ?

Le Médiateur informe les parties, dans un délai maximum de trois semaines à compter de la réception des documents sur lesquels est fondée la demande du Client-consommateur, par courrier simple ou voie électronique, du rejet ou de la recevabilité de la demande de médiation.

S’agissant de l’examen de la recevabilité d’une demande de médiation, qui relève du ressort exclusif du Médiateur, l’Article R612-2 du Code de la consommation dispose que :

« Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le Médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. »

Principe du caractère volontaire de l’entrée en médiation

Ce caractère volontaire s’applique aussi bien au Client-consommateur (vous) qu’au professionnel à qui il appartient seulement, en application de l’article L612-1 du code de la consommation, de garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Il résulte de ce caractère volontaire que les parties ont la faculté de se retirer à tout moment du processus de médiation sans avoir à en motiver la raison (article R612-2 du code de la consommation).

Il résulte également du caractère volontaire de la médiation, qu’après réception de la notification de la saisine du Médiateur, le professionnel est libre d’accepter ou de refuser d’entrer en médiation.

Le Médiateur instruit la demande sur la base des éléments fournis par le Client-consommateur et par la banque.

Le Médiateur invite le cas échéant les parties à fournir les pièces et informations complémentaires nécessaires. Chaque partie coopère de bonne foi et communique les informations demandées.

Le Médiateur transmet, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier, dans le respect des règles de confidentialité.

Si le Médiateur considère que certaines circonstances sont susceptibles d’affecter son indépendance, son impartialité ou de créer un conflit d’intérêt, il en informe les parties (vous et la banque) sans délai qui peuvent s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties à la médiation refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur.

Conformément à l’article R612-5 du Code de la Consommation, le Médiateur s’engage à communiquer sa proposition de solution dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité du dossier. Il peut prolonger ce délai en cas de litige complexe et en avise immédiatement les parties.

Vous pouvez utilement consulter la charte de la médiation pour toute précision complémentaire.

La proposition de solution du Médiateur s’impose-t-elle à vous et à la banque ?

• Les parties sont libres d’accepter la proposition de solution du Médiateur dans un délai d’un mois, ou de la refuser. En cas de refus d’une des parties concernées, la Banque ou le Client-consommateur, celle-ci en informe le Médiateur.
• En cas de refus, chacune des parties se retrouve libre d’agir en justice. Il est précisé que, le Médiateur recherchant une solution amiable du litige, la proposition de solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
• En cas d’accord des parties, la proposition de solution met fin au différend sur les points en litige entre elles et lorsque le résultat de la médiation implique un abandon de droits, les parties pourront signer ensemble une transaction dans le cadre de l’article 2044 du Code Civil, en l’absence du Médiateur.
• Le Médiateur rappelle, en tant que de besoin, ces règles en faisant connaître son avis aux parties. Le Médiateur est informé de toute difficulté dans l’application de la proposition de solution.

Le Médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle notamment, par courrier simple ou par voie électronique :

• Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
• Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;

Dans un délai d’un mois, les parties acceptent ou refusent la proposition de solution du Médiateur.

La médiation prend fin :

• Si l’une des parties fait connaître par écrit sa décision de se retirer du processus de médiation ou si le client engage une action en justice.
• Par l’accord des deux parties ou le refus d’une des parties de la proposition de solution, dans le délai d’un mois.
• A défaut de réponse d’au moins l’une des parties dans un délai d’un mois.
• Si l’une des parties au moins a fait connaître son opposition à la poursuite de la mission du Médiateur dans les cas d’existence de circonstances susceptibles d’affecter son indépendance, son impartialité ou de créer un conflit d’intérêts.

Sur ce dernier point, le Médiateur informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts, ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur.

Quel est le coût de la médiation ?

La médiation, est une procédure gratuite pour le client.

Si les parties se font représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix, ou sollicitent l’avis d’un expert, elles en supportent les frais et en avertissent le Médiateur.

La médiation est-elle confidentielle ?

Conformément à l’article L612-3 du Code de la Consommation, la médiation des litiges de la consommation est soumise à l’obligation de confidentialité, sauf accord des parties.

A ce titre, sauf convention contraire des parties, le Médiateur et les parties s’interdisent d’invoquer comme preuve ou d’aucune autre manière dans une procédure judiciaire ou arbitrale :

• les données à caractère personnel,
• toute opinion exprimée ou toute suggestion formulée par l’une des parties quant à un éventuel règlement du litige ;
• tout aveu fait par l’une des parties au cours de la procédure de médiation ;
• toute proposition présentée ou toute opinion exprimée par le Médiateur ;
• le fait qu’une partie se soit ou non déclarée prête à accepter une proposition de règlement émanant du Médiateur ou de l’autre partie ;
• et plus généralement toutes les constatations du Médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation.

Il est fait exception aux alinéas précédents dans les deux cas suivants :

• En présence de raisons impérieuses d’ordre public, ou de motifs liés à la protection de l’intérêt supérieur de l’enfant ou à l’intégrité physique ou psychologique de la personne.
• Lorsque la révélation de l’existence ou la divulgation du contenu de l’accord issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre ou son exécution.

Pour plus de précisions sur le processus de médiation, vous pouvez vous reporter à la charte de la médiation.

Le délai de conservation du dossier de médiation est de 3 années civiles.

Le Médiateur ne peut intervenir à l’occasion d’une procédure judiciaire, arbitrale et d’une manière générale dans toute instance ayant un rapport avec le litige.

Le Médiateur est tenu au secret professionnel.

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le Client-consommateur à l’égard de la Banque en ce qui concerne les informations transmises par la Banque au Médiateur.

Comment sont protégées vos données ?

La présente rubrique vous renseigne sur les conditions dans lesquelles le Médiateur collecte, traite, conserve, archive et supprime vos données personnelles.

Elle vous informe également sur les droits dont vous disposez sur vos données.

Le Médiateur du Crédit Mutuel Arkéa veille à assurer le respect de votre vie privée, ainsi que la protection de vos données personnelles.

Qu’est-ce qu’une donnée personnelle ?

Il s’agit de toute information identifiant directement ou indirectement une personne physique (exemple : nom, adresse, numéro d’immatriculation, numéro de téléphone, photographie, date de naissance, adresse IP, empreinte digitale, …).

Quelles sont les catégories de données personnelles traitées par le Médiateur ?

Sont principalement traitées les catégories de données personnelles suivantes :

• Données personnelles déclaratives : c’est-à-dire celles que le Médiateur peut être amené à recueillir directement auprès de vous ou celles collectées auprès de votre banque ou établissement de paiement (auprès de votre agence bancaire par exemple).
• Données personnelles générées notamment lors de l’utilisation du service en ligne de saisine du Médiateur.

Quelles sont les finalités et les fondements justifiant la collecte de vos données personnelles ?

Le Médiateur traite les données personnelles dans le seul cadre de la gestion des litiges qui lui sont soumis. Ces traitements sont réalisés sur la base d’une obligation réglementaire.

Qui sont les destinataires des données personnelles traitées par le Médiateur ?

Le Médiateur est seul destinataire de vos données personnelles.

Quelles sont les mesures de sécurité mises en œuvre par le Médiateur ?

Le Médiateur attache la plus grande importance au niveau de la sécurité mise en place afin d’assurer un haut degré de sécurité et de confidentialité sur vos données personnelles.

Le Médiateur choisit des sous-traitants ou prestataires qui présentent un haut niveau de garanties quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées, de manière à ce que le traitement de vos données réponde aux exigences des réglementations applicables sur la protection des données personnelles.

Si le Médiateur constate un incident avec impact sur les données personnelles, il veillera, selon le cadre imposé par la réglementation, à le notifier à la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (C.N.I.L.) dans les meilleurs délais, après en avoir pris connaissance et à en informer les personnes concernées.

Quelles sont les durées de conservation de vos données personnelles ?

Vos données personnelles sont conservées le temps de l’examen du litige et sont ensuite archivées pendant trois années civiles à compter de la clôture du dossier de médiation.

Quels sont les droits dont vous disposez et comment les exercer ?

Vous disposez sur vos données personnelles de droits dédiés tels qu’un droit d’accès, de rectification, d’opposition, de limitation, d’effacement et de portabilité.

Vous pouvez exercer vos droits par courrier postal adressé à Monsieur le Médiateur du XXX (nom de la banque ou de l’établissement de paiement) 29808 Brest Cedex 9.

Votre demande devra être accompagnée d’une copie d’un justificatif d’identité. Enfin, vous disposez d’un droit de réclamation auprès de la C.N.I.L.

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