Le fonctionnement de la médiation bancaire

Comment fonctionne la médiation bancaire

La médiation, est une procédure gratuite pour le client.

Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert.

Dans chacun de ces cas, elles en avertissent le médiateur et en supportent les frais.

A la réception de la demande, le Médiateur statue sur la recevabilité de celle-ci et en informe les parties dans un délai de trois semaines. En cas d’irrecevabilité, il transmet, le cas échéant, le dossier à l’instance compétente (autre médiateur, Service Relations Clientèle…).

Chaque partie peut à tout moment se retirer du processus.

Il conduit sa médiation en toute indépendance en se faisant communiquer par l’une et l’autre des parties l’ensemble des documents nécessaires. Il s’engage à étudier le dossier au vu des positions respectives du client et de la banque et à apprécier de manière impartiale les arguments des parties.

Il émet un avis motivé en droit et/ou en équité, qu’il transmet au client et à la Banque dans un délai de 90 jours. Il peut prolonger ce délai en cas de litige complexe et en avise immédiatement les parties.

Dans un délai d’un mois, les parties acceptent ou refusent la proposition du médiateur.

En cas de refus, chacune des parties se retrouve libre d’agir en justice. En cas d’accord, la solution met fin au différend sur les points en litige entre les parties. Le Médiateur rappelle, en tant que de besoin, ces règles en faisant connaître son avis aux parties.

La médiation prend fin :

  • Si l’une des parties fait connaître par écrit sa décision de se retirer du processus de médiation ou si le client engage une action en justice.
  • Par l’accord ou le refus des parties sur l’avis, ou à défaut de réponse dans délai d’un mois.

Pour plus de précision sur le processus de médiation, vous pouvez vous reporter à la Charte de la Médiation, articles 9, 10, 11, 12.